Igennem de sidste to årtier har vi flyttet vores købsrejse fra at være primært fysisk til i høj grad at være digital (online).
I dag starter op mod 95 % af vores potentielle kunder digitalt.
Der findes mange måder at betragte den digitale købsrejse på, og den måske mest kendte er nok salgstragten - måske kender du den som købstragten. Men mange er begyndt at tale om den digitale købsrejse som delvis cirkulær, eller som noget der på anden vis indeholder et loop.
Uanset hvilken model du vælger at bruge, så kan vi groft sagt inddele den digitale købsrejse i 3 faser:
- Før køb. Det er her, du skal få dine potentielle kunders interesse og opmærksomhed.
- Under køb. Det er her, du skal have styr på din online platform og gøre det nemt og attraktivt at handle hos dig i stedet for hos din “nabo”.
- Efter køb. Det er her, du skal sælge mere til eksisterende kunder og gøre dem til gode ambassadører for dig.
De 3 faser indeholder alle store emner som blandt andet markedsføring, content marketing, søgeordsanalyser, kanaler og strategi.
Men alt det vil jeg slet ikke kloge mig på her.
Til gengæld ved jeg en masse om teknikken bag din online platform, og det vil jeg gerne snakke med dig om her. For når vi snakker om den digital købsrejse, så er vi gået online. Derfor er det vigtigt, at din online platform understøtter dine kunders digitale købsrejse.
I denne artikel vil jeg give mit bud på, hvordan du kan få styr på dine kunders digitale købsrejse. Den største årsag til, at mange bliver ender med at blive trætte af sin online platform, og hvad du kan gøre for at undgå det. Til sidst giver jeg mit bud på, hvad og hvordan du kan teste om din online platform understøtter din kunders digitale købsrejse, så du øger sandsynligheden for, at de anbefaler dig og kommer igen.
Digital købsrejse - få et overblik over dine kunders købsflow gennem din online platform
Hvad er digital købsrejse?
Købsrejsen er det flow (kundeflow) eller den proces, som en potentiel kunde er på, fra sin søgen efter en løsning på et problem eller opfyldelse af et behov, til personen rent faktisk handler og bliver til en kunde i din butik.
Om købsrejsen er lang eller kort, afhænger af, hvor købeklare dine potentielle kunder er.
Om de handler i din butik, eller om de handler hos en af dine konkurrenter, afhænger af, hvordan du møder dem, og om du viser dem, at du kan hjælpe dem ved at udvise faglighed. Og ikke mindst om det er nemt at handle i din butik.
Den digitale købsrejse starter her:
- På Google eller Youtube, som er de to suverænt største søgemaskiner.
- På de sociale medier. Hvilke medier dine kunder er på afhænger blandt andet af, hvad du sælger, og om du sælger B2B eller B2C.
- På dit website.
Fakta er:
“Hvis du ikke er til stede, der hvor dine kunder starter deres købsrejse, så bliver du ikke en del af den.”
Du skal starte der, hvor du har kontrol. Der hvor du rent faktisk kan gøre en forskel - nemlig på dit website.
Det er her, du har muligheden for gøre dig interessant, udvise faglighed og få dine potentielle kunders opmærksomhed, når de søger efter viden og løsninger. Det er her, du har kontrol med selve købsprocessen, når dine potentielle kunder, har besluttet sig for at købe. Og det er her, du har mulighed for at påvirke dem til at komme tilbage.
Dernæst skal du opbygge en liste med potentielle kunder, som du har kontrol med - nemlig dit nyhedsbrev. Det er her, du har muligheden for at gøre endnu mere opmærksom på dig selv. Og det er her, at du har styr på, hvad der sker efter et køb. Hører dine kunder fra dig igen, eller er der bare radiotavshed fra dig, når de har afsluttet et køb?
Hvis du spørger mig, så bør dit website og dit nyhedsbrev være omdrejningspunktet på din online platform. Og det er med udgangspunkt i dit website og dit nyhedsbrev, at du bør få overblik over dine kunders digitale købsrejse.
Så fat i blyant og papir og lav en skitse over, hvor og hvordan dine kunder kan finde dig, og hvordan du hjælper dem gennem din online platform til et køb og et: “Hej, det er mig igen”.
Når du har gjort det, kan du med fordel besvare følgende og lignende spørgsmål:
- Er det nemt for kunderne at finde dig?
- Får du fat i potentielle kunder?
- Er købsrejsen sammenhængende, eller har du huller?
- Er det nemt og intuitivt at handle i din online butik, eller er der noget, der er lidt bøvlet?
- Får du samlet kunderne op efter køb, så du stadig er i deres bevidsthed?
Det er her at mange finder ud af, om de har valgt den rigtige online platform, eller om deres online platform eventuelt trænger til opgradering eller måske ligefrem en udskiftning. Både min egen og mange af mine kunders forretning har udviklet sig over tid, og derfor kan det være nødvendigt at tilpasse sin online platform, så den er opdateret i forhold til kundernes digitale købsrejse.
Den største årsag til at mange bruger oceaner af tid på at få deres online platform til at understøtte deres kunders digitale købsrejse
Hvilke kriterier havde du, da du valgte din online platform?
Havde du listet dem i en prioriteret rækkefølge med det vigtigste kriterie øverst?
Jeg oplever rigtig mange, der gjort sig en masse tanker om, hvad de ønsker, at deres platform skal kunne, hvilket er super fornuftigt. Din online platform skal både understøtte det, du ønsker at kunne tilbyde, men i høj grad også dine kunders brugsmønstre, ønsker og krav.
Fakta er:
“Muligheden for online betaling med mange forskellige betalingsmetoder som for eksempel MobilePay, diverse betalingskort og Apple Pay, er afgørende for, om en given kunde handler i din butik eller hos en af dine konkurrenter.”
Derfor er muligheden for online betaling et ret vigtigt kriterium at leve op til, og hvis du spørger mig, bør det have meget høj prioritet.
Jeg møder mange, især på de sociale medier, der efterspørger råd og vejledning til valg af online platform. Fælles for rigtig mange af dem er, at de lister en relativ kort liste, hvor højest prioriterede kriterium er:
Prisen - det skal være prisvenligt, billigt, må ikke koste spidsen af jetjager og så videre.
Og ja, prisen er vigtig, og den spiller helt klart en rolle. Problemet er, at hvis prisen er dit vigtigste parameter, så risikerer du at ende med online platform, som du bliver træt af. I bedste fald er den “bare” bøvlet, omstændig og tidskrævende at få til at passe til din forretning. I værste fald passer den overhovedet ikke til dine kunders digitale købsrejse, og du får svært ved at fastholde dem som kunder.
Uanset hvad - så bliver du træt af den.
Den billigste platform kan nemt ende med at blive den dyreste - hvis vi medregner den tid du skal bruge på at bygge og vedligeholde den.
Spørger du mig, så er prisen først et kriterie, du skal kigge på, når/hvis du sidder og skal vælge mellem flere online platforme, der er ens på de fleste af dine øvrige kriterie. Det har jeg skrevet en artikel om, som du kan læse her.
Det kan være en jungle at finde rundt i alle de systemer, der findes på markedet i dag, og der kommer til stadighed flere til. Har du brug for hjælp til valg af online platform, er du velkommen til at booke en uforpligtende snak med mig, så kan vi sammen finde ud af, om jeg er den rette til at hjælpe dig. Du finder selv den tid, der passer dig bedst og booker den i min kalender lige her.
Test dine kunders digitale købsrejse gennem din egen online platform
Uanset om du har en all-in-one eller en DIY online platform, så er det vigtigt at teste den.
Fakta er:
“Hvis dine kunder oplever fejl i købsprocessen, får de måske ikke gennemført et køb og i værste fald bliver de sure og giver dig en dårlig anmeldelse.”
Selve softwaren, de enkelte systemer eller apps, som din online platform består af, burde være gennemtestet - medmindre du har kodet det selv. Så når jeg snakker om fejl her, så tænker jeg derfor især på:
- Links, der ikke virker. Nogle kalder dem også døde links, fordi de peger på noget, der ikke længere findes.
- Links, der peger på noget andet, end det du forventer.
- Tags, der ikke bliver tildelt, selvom de burde blive det.
- Lister, som kunderne ikke kommer på, selvom du har sat det op.
- Muligheder for tilkøb, der ikke bliver præsenteret i købsflowet.
- Betalingsmuligheder, der ikke dukker op, selvom du udbyder det.
- Kunder, der ikke får loginoplysninger tilsendt, til for eksempel et online kursus.
- Integrationer, der ikke fungerer, så data ikke bliver sendt fra et system til et andet.
- Og meget mere, alt efter din online platform og din forretning.
Test er vejen frem til at minimere fejl, tjekke brugervenlighed og tjekke om alt kører, som du forventer.
Har du en plan for det flow, som dine kunder bliver ledt igennem på deres digitale købsrejse gennem din online platform?
Har prøvet at lege kunde i din egen online butik?
Der er altid flere scenarier, du skal tage højde for. Du har førstegangskunder, kunder, der køber igen, kunder, der stopper, nogle, der tilmelder sig dit nyhedsbrev for første gang, nogle, der henter flere freebies og så videre. Der kan være stor forskel på, hvordan den enkelte kunde bliver ledt rundt i din online butik, og det kan også afhænge af, hvordan din online platform virker.
Derfor er min bedste anbefaling til dig:
Leg kunde i din egen butik og test dit setup.
Det er en rigtig god idé at have styr på de enkelte kundeflows, så du ved, hvad du ønsker/forventer, der skal ske og kan holde det op mod det, der rent faktisk sker. Faktisk burde disse kundeflows være på plads, inden du bygger din online platform, men det hører til under et helt andet emne, så det vil jeg ikke komme nærmere ind på her.
Tag højde for de enkelte scenarier, så du har styr på flowet ved helt nye kunder, og for eksisterende kunder, der handler eller skriver sig på nyhedsbrevet igen.
For hvert kundeflow kan du stille en række kriterier op, som du kan vurdere i din test. Det kunne for eksempel være.
- Er det nemt og intuitivt at finde rundt og handle hos dig?
- Den her kan godt være lidt svær at bedømme selv, da det er subjektivt, hvad vi hver især synes er nemt og intuitivt.
- Er der fejl - tjek også i maskinrummet, om der sker det, du forventer her?
- Besvarer du de spørgsmål, som det kunne tænkes, at en given kunde kunne have undervejs?
- Er det for eksempel tydeligt, hvordan de kan betale? Hvordan de får eventuelle loginoplysninger og så videre?
- Sker der det, du forventer?
Det kan være svært at lege kunde i sin egen butik, fordi man ved, hvad der skal ske, og derfor kan have svært ved at se, hvad der rent faktisk sker. Lidt ligesom at læse korrektur på sine egne tekster, her er vi også tilbøjelige til at læse det, vi ved, der skal stå og ikke det, der rent faktisk står.
Hvis du har det ligesom mig, så er din virksomhed dit lille barn. Det kan derfor være svært at være kritisk i forhold til, om det, der sker, er det, du forventer, og om det er hensigtsmæssigt set med kundebriller. Her kan det være godt at få hjælp af en person, der ikke er følelsesmæssigt involveret i dig og din forretning, for eksempel en sparrings- eller samarbejdspartner, der vil lege kunde.
Har du brug for hjælp til at gennemgå og teste din online platform, så den er optimeret og brugervenlig til dine kunders digitale købsrejse, så vil jeg elske at hjælpe dig. Sammen laver vi en digital strategi, hvor vi definerer de enkelte kundeflows og sætter et testscenarie op, som jeg tester og udarbejder en testrapport over. Herefter har du en plan for eventuelle forbedringer og justeringer, som du enten selv kan lave, eller som jeg eller en anden kan hjælpe dig med. Har du lyst til at høre mere om det, er du velkommen til at booke en uforpligtende snak med mig. Her finder vi også ud af, om jeg er den rette til at hjælpe dig. Du kan booke i min kalender her.
Det var lidt om den digitale købsrejse og test af, om din online platform understøtter dine kunders købsflow
Inden vi kan teste, om din digitale platform understøtter din kunders digitale købsrejse, så er det vigtigt at kende købsrejsen.
Du skal vide, hvor og hvordan dine kunder finder dig før køb.
Du skal sørge for at få dem ind i din butik på din online platform, som du har kontrol over - nemlig på dit website.
Du skal sørge for, at det er nemt og intuitivt at handle hos dig (under og efter køb). Derfor er det vigtigt, at du har valgt den rigtige online platform, der passer til dine kunders digitale købsrejse.
Du skal opbygge en liste over potentielle kunder, som du har kontrol med - nemlig dit nyhedsbrev.
Når du har dannet dig et overblik over dine kunders digitale købsrejse, skal du lege kunde i egen butik, og teste om alt er, som du forventer.
Er du i tvivl om, hvordan du griber det an, og får styr på dine kunders digitale købsrejse, så er det noget af det, jeg kan hjælpe dig med. Sammen kan vi også lægge en testplan, så du sikrer dig, at din online platform er optimeret til dine kunder. Har du lyst til at høre mere om det, er du velkommen til at booke en uforpligtende snak med mig, hvor vi kan finde ud af, om jeg er den rette til at hjælpe dig. Du kan booke en tid direkte i min kalender her.